Como unidade de assistência à saúde do University of Pennsylvania Health System (UPHS)1, estamos comprometidos em fornecer atenção médica de qualidade a você e aos seus pacientes, tornando a sua estadia o mais agradável possível. A seguinte “Declaração dos Direitos dos Pacientes”, endossada pela administração e pela equipe desta unidade, aplica-se a todos os pacientes. Caso você não possa exercer esses direitos em seu próprio nome, eles se aplicam então ao seu representante legalmente autorizado. Tendo em vista o nosso objetivo de propiciar cuidados médicos eficazes e atentos no âmbito das nossas capacidades, missão, filosofia e leis e regulamentos em vigor, apresentamos a seguinte uma declaração da nossa política.
Declaração dos Direitos dos Pacientes
O paciente tem direito a:
- Ser informado de seus direitos no momento da internação.
- Atendimento respeitoso por equipe competente, refletindo a atenção aos seus valores pessoais e culturais e sistemas de crença e valorizando o seu conforto e dignidade.
- Sob demanda, ter informado o nome do médico responsável, os demais médicos e profissionais participantes diretos de seu tratamento, e os nomes e funções dos demais profissionais de saúde em contato direto com os pacientes.
- Qualquer preocupação com a privacidade em relação ao programa de tratamento médico. A discussão de casos, consultas, exames e tratamentos são confidenciais e devem ser feitos de maneira discreta, oferecendo privacidade visual e auditiva de maneira sensata sempre que possível.
- Se solicitado, ter acompanhante durante exames médicos antes ou após passar por procedimento/cirurgia, desde que o acompanhante não interfira no tratamento.
- Ter as informações, incluindo o prontuário do tratamento médico, tratadas como confidenciais, exceto se previsto o contrário na legislação ou em arranjos contratuais de terceiros.
- Conhecer as expectativas e responsabilidades na conduta do paciente e do visitante.
- Atendimento de qualidade e alto padrão de profissionalismos continuamente revistos e preservados.
- Informações completas em linguagem leiga a respeito de diagnósticos, tratamentos e prognósticos, incluindo informações sobre tratamentos alternativos e possíveis complicações. Quando não for recomendado do ponto de vista médico que tais informações sejam fornecidas ao paciente, essa orientação deve ser fornecida em nome do paciente ao seu representante indicado/legalmente autorizado.
- Concordar com o tratamento. Exceto em caso de emergência, o fornecedor deve obter consentimento informado antes de iniciar procedimentos e tratamentos. Isso inclui o entendimento dos riscos comparados, benefícios e alternativas associados à realização da cirurgia/procedimento nesta unidade em vez de em um hospital.
- Não ser incluído em programa de pesquisa experimental, programa de doadores ou atividades educacionais, a menos que o paciente ou seu representante indicado/legalmente autorizado tenha dado consentimento informado de participação em tal programa. Se o paciente ou seu representante indicado/legalmente autorizado forem incapazes de dar consentimento, um responsável tem o direito de ser avisada quando o médico estiver cogitando a participação do paciente em programa de pesquisa médica ou programa de doadores, e o paciente ou responsável deve dar consentimento informado antes da participação de fato em tal programa. É facultado a um paciente ou responsável recusar-se a continuar em um programa para o qual tenha dado consentimento informado.
- Aceitar tratamento médico ou recusar medicamento, tratamento ou procedimento oferecido pela unidade na extensão prevista em lei; e um fornecedor deve informar ao paciente as consequências médicas dessa recusa.
- Receber atendimento médico ou de enfermagem sem discriminação baseada em idade, raça, cor, religião, sexo, origem nacional, deficiência, incapacidade, fonte de pagamento ou fonte de renda, ascendência familiar, estado civil, estado familiar, informações genéticas, identidade ou expressão de gênero, orientação sexual, cultura, idioma, condição socioeconômico ou condição de vítima de violência doméstica, ou sexual.
- Receber comunicações de maneira clara, concisa e inteligível. Se o paciente não falar inglês, deverá ter acesso, onde for possível, a serviços gratuitos de tradução e interpretação de idiomas. A informação deve ser fornecida de maneira adequada à idade do paciente (se for o caso), idioma e capacidade de compreensão. Isso inclui ajudar o paciente de uma maneira que atenda às necessidades do paciente que tiver deficiência visual, de fala, auditiva ou cognitiva.
- Ter seu prontuário médico lido apenas por indivíduos diretamente envolvidos em seu tratamento, por indivíduos que estiverem monitorando a qualidade do tratamento ou por indivíduos autorizados pela lei, ou regulamentação. Sob demanda, a unidade deve oferecer ao paciente ou ao seu representante indicado/legalmente autorizado acesso representativo a todas as informações contidas no prontuário médico, a menos que o acesso esteja restringido especificamente pelo médico responsável por motivos médicos.
- Esperar a implementação de boas técnicas de gestão na unidade, considerando a eficácia no uso do tempo e evitando incômodos pessoais.
- Esperar a implantação de procedimentos de emergência sem atrasos injustificados. Se houver uma emergência e o paciente for transferido para outra unidade, o representante indicado/legalmente autorizado deverá ser informado. A instituição para onde o paciente for transferido deverá ser notificada antes da transferência do paciente.
- Examinar e receber uma explicação detalhada de sua fatura, assim como informações completas e orientação sobre a disponibilidade de recursos conhecidos de financiamento para o tratamento do paciente.
- Contar com o fornecimento pela unidade de um mecanismo em que o paciente seja informado dos requisitos contínuos de cuidados médicos e dos meios de cumprir esses requisitos após a alta.
- Avaliação e manejo da dor adequados.
- Receber cuidados em ambiente seguro e livre de qualquer forma de abuso e assédio.
- Estar livre de restrições e isolamento não necessários do ponto de vista médico ou empregues como forma de coerção, disciplina, conveniência ou retaliação pela equipe.
- Ter acesso a serviços de proteção e estar livre de negligência, exploração e abuso verbal, mental, físico e sexual.
- Participar da avaliação das questões éticas envolvendo o tratamento na estrutura estabelecida por esta organização para avaliar tais questões.
- Formular uma diretriz antecipada ou indicar um agente de cuidados com a saúde para tomar decisões de cuidados com a saúde em seu nome. Tais decisões serão honradas por esta unidade e por seus profissionais nos limites da lei e de nossa missão, valores e filosofia. Se for o caso, o paciente é responsável por fornecer uma cópia dessa diretriz antecipada à unidade.
- Não ter exigida a posse ou conclusão de uma diretriz antecipada para receber cuidados e tratamento nesta unidade.
- Tomar decisões a respeito da suspensão de serviços de ressuscitação ou da renúncia, ou retirada de tratamento de suporte à vida dentro dos limites da lei e das políticas da unidade.
- Tomar decisões envolvendo seus cuidados com a saúde em colaboração com seus fornecedores. Este direito se aplica à família e/ou tutores de menores.
- Participar de seus cuidados e tratamento na maior extensão possível. Em determinadas circunstâncias, o paciente pode ser incapaz de fazê-lo. Nesses casos (por exemplo, se o paciente tiver sido julgado incapaz por lei, ou se o médico considerá-lo incapaz de compreender o tratamento ou procedimento proposto ou de transmitir sua vontade em relação ao tratamento, ou for menor emancipado), os direitos do paciente deverão ser exercidos, nos limites permitidos em lei, pelo representante indicado ou outra pessoa legalmente autorizada.
- Assistência para se consultar com outro médico a pedido e com as despesas cobertas pelo paciente.
- Indicar um familiar, amigo ou outro indivíduo como pessoa de apoio durante o tratamento com cuidados ambulatoriais do paciente.
- Indicar pessoas que podem acompanhar o paciente. Esses indivíduos não precisam ter vínculo legal com o paciente. Podem ser, por exemplo, cônjuge, companheiro (inclusive do mesmo sexo), familiar ou um amigo. A unidade não restringirá, limitará ou recusará nenhuma visita com base em idade, raça, cor, origem nacional, religião, sexo, deficiência, incapacidade, gênero, estado civil, estado familiar, identidade ou expressão de gênero, orientação sexual, condição socioeconômico ou condição de vítima de violência doméstica, ou sexual. A unidade pode precisar limitar ou restringir visitantes a fim de preservar o paciente, ou demais pacientes. O paciente tem o direito de ser informado de tais restrições ou limitações clínicas.
- Dar ou negar consentimento informado para a produção ou uso de gravações, filmes ou outras imagens para fins alheios aos cuidados, tratamento ou identificação do paciente.
- Não ter recusado o direito de acesso a um indivíduo ou entidade autorizados a agir em seu nome para assegurar ou proteger os direitos do paciente.
- Buscar analisar questões de qualidade do tratamento, decisões de cobertura e preocupações sobre os seus cuidados e a alta.
- Direcionar as perguntas ou preocupações a respeito do Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA)/questões relacionadas à privacidade ao UPHS Privacy Office em privacy@uphs.upenn.edu, ou ligue para 215-573-4492.
- Direcionar as preocupações ou perguntas a respeito de acessibilidade, ou instalações ao University of Pennsylvania Health System Disability Access Officer em 215-615-4317.
- Expressar reclamações a respeito do tratamento sem sofrer recriminações, e ter essas reclamações analisadas e, quando possível, resolvidas. Pacientes com dúvidas ou problemas a respeito de seu tratamento devem falar com o médico, profissional de enfermagem ou outro representante da unidade antes de sair do prédio da clínica.
Em caso dúvidas sobre o Patient Bill of Rights and Responsibilities ou reclamações, ou queixa do paciente, entre em contato com o seguinte órgão:
Penn Centro de Saúde Digestiva e Hepática University City, Penn Presbyterian Medical Center
3737 Market Street, 11th Floor
Philadelphia, PA 19104
Telefone para queixas ou reclamações: 215-662-9100
Centro cirúrgico da Penn Medicine University City, Penn Presbyterian Medical Center
3737 Market Street, 5th Floor
Philadelphia, PA 19104
Telefone para queixas ou reclamações: 215-662-9100
Penn Medicine Centro Cirúrgico de Radnor, The Hospital of the University of Pennsylvania
145 King of Prussia Road
Suite G-104
Radnor PA 19087
Telefone para queixas ou reclamações: 215-662-2575
Unidade de Cirurgia Reprodutiva de The Hospital of the University of Pennsylvania Reproductive Surgical Facility
3701 Market Street, 7th Floor
Philadelphia, PA 19104
Telefone para queixas ou reclamações: 215-662-2575
Centro de Endoscopia de The Endoscopy Center of The Pennsylvania Hospital
230 West Washington Square
Philadelphia, PA 19106
Telefone para queixas ou reclamações: 215-829-3891
Centro Cirúrgico do Pennsylvania Hospital
1840 South Street
Philadelphia PA 19146
Telefone para queixas ou reclamações: 215-893-7021
Centro Cirúrgico Ambulatorial do Lancaster General Hospital
2100 Harrisburg Pike, Suite 200
Lancaster, PA 17601
717-544-3115
Reclamações ou queixas não resolvidas
Se um paciente ou seu familiar julgar que uma reclamação ou queixa continuou não resolvida pelo processo de soluções da unidade, ou caso tenha usado o processo de queixas da unidade, o indivíduo tem direito de entrar em contato com as seguintes organizações para falar de suas preocupações:
The Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS)
Qualidade e recursos 866-815-5440
Complete um formulário de reclamação da qualidade de serviços de saúde, ver https://www.livantaqio.cms.gov/en
Divisão de Saúde e Cuidados Graves do Pennsylvania Department of Health Division
Health & Welfare Building, Room 532
625 Forster Harrisburg, PA 17120-0701
Linha direta para reclamações: 1-800-254-5164
Formulário de reclamações on-line: https://apps.health.pa.gov/dohforms/FacilityComplaint.aspx
The Joint Commission
The Joint Commission oferece um canal de informações ao paciente sobre como relatar uma dúvida ou reclamação sobre uma organização de cuidados com a saúde credenciada, ou certificada em 1-800-994-6610.
O método preferencial para enviar uma dúvida ou reclamação nova, ou atualizar uma antiga é o formulário de envio on-line da The Joint Comission. Você encontra o formulário de envio on-line e as instruções detalhadas no site da The Joint Commission, em jointcommission.org. Localize a área denominada "Connect with Us," clique em "Report a Safety Concern" e siga as instruções.
Também é possível contatar The Joint Comission por correio:
Office of Quality and Patient Safety
The Joint Commission
One Renaissance Boulevard
Oakbrook Terrace, Illinois 60181
Observação: não é possível enviar reclamações ou dúvidas por fax, ou e-mail.
Em caso de questões de discriminação ou direitos civis:
The U.S. Department of Health and Human Services, Office for Civil Rights
- Funcionalidade de reclamação on-line disponível em Filing a Complaint | HHS.gov
- Preocupações, reclamações ou alegações em matéria de direitos civis podem ser enviadas por correio, fax ou e-mail, ou pelo Complaint Portal Assistance em OCR Complaint Portal.
- Em caso de dúvidas sobre como preencher uma reclamação de direitos civis, liberdade de consciência ou religiosa, ou privacidade de informações de saúde, envie um e-mail ao OCR em OCRMail@hhs.gov ou ligue gratuitamente para o U.S. Department of Health and Human Services, Office for Civil Rights em: 1-800-368-1019, a definir: 1-800-537-7697.
- Reclamações por e-mail a: OCRComplaint@hhs.gov
Em caso de dúvidas sobre acessibilidade com deficiência ou instalações
The United States Department of Justice
950 Pennsylvania Avenue, NW
Civil Rights Division, Disability Rights Section–1425 NYAV
Washington, D.C., 20530
Telefone: 1-800-514-0301
Fax: 202-307-1197
Formulários de reclamação on-line disponíveis em: www.ada.gov/complaint
Declaração de Responsabilidades do Paciente
Para ajudar os pacientes a receberem atendimento seguro e de qualidade, solicitamos que os pacientes e seus representantes legalmente autorizados indicados hajam em observância às políticas e regras da University of Pennsylvania Health System (UPHS).
Assuma as seguintes responsabilidades:
- Fornecer informações precisas e completas sobre reclamações e condições atuais que o seu fornecedor deve conhecer ao tratar você (por ex., alergias), doenças preexistentes, internações, medicamentos, diretrizes antecipadas e outros assuntos relacionados ao seu histórico de saúde e tratamento, a fim de receber tratamento médico eficaz.
- Seguir as instruções e as ordens médicas da melhor maneira possível, colaborando com a equipe da unidade e perguntando se alguma instrução e/ou procedimento não estiver claro.
- Informar se você entendeu o plano de ação previsto e as expectativas de autocuidado.
- Dentro do possível, seus familiares ou cuidadores/representantes legais autorizados indicados devem estar à disposição do pessoal da UPHS para avaliar o seu tratamento caso você não possa se comunicar adequadamente com os seus cuidadores.
- Disponibilizar uma pessoa responsável para acompanhar você em casa e garantir a sua segurança nos procedimentos no dia da alta.
- Responsabilizar-se por seus atos caso recuse tratamento ou não seguir as instruções de cuidado.
- Respeitar outros pacientes e a equipe de cuidados de saúde, ajudando no controle de ruídos, visitantes e lotação da unidade.
- Respeitar a propriedade de outras pessoas e da University of Pennsylvania Health System (UPHS). Ameaças, violência, perturbação ao tratamento de pacientes ou assédio a outros pacientes, visitantes ou membros da equipe não serão tolerados.
- Abster-se de qualquer atividade ilegal nas dependências da UPHS. Caso isso ocorra, a UPHS pode denunciar para o cumprimento da lei.
- Não tomar nenhum medicamento ou droga que não tenha sido receitado pelo seu fornecedor e ministrada por equipe adequada; tal comportamento poria em risco complicar ou comprometer o seu processo de tratamento.
- Não consumir bebidas alcoólicas ou substâncias durante a sua visita à unidade.
- Não trazer armas de fogo ou armas brancas para o interior da unidade.
- Não fotografar e/ou gravar ninguém sem permissão.
- Não fazer comentários ofensivos, desrespeitosos ou discriminatórios sobre a raça, sotaque, religião, gênero, identidade de gênero, orientação sexual e outras características pessoas.
- Não trazer nenhum objeto de valor para a unidade. Caso precise trazer objetos de valor, entregue-os para a sua família/cuidador/acompanhante cuidar deles.
- Observar a política para não fumar na unidade.
- Observar o Código de Conduta do Paciente, Visitante e Membro da Equipe Penn Medicine.
- Assumir a responsabilidade financeira em pagar por todos os serviços prestados por pagadores terceiros (sua empresa de assistência à saúde) ou responsabilizar-se pessoalmente pelo pagamento de qualquer serviço não coberto pela política do seu seguro-saúde.
A equipe Penn Medicine como um todo agradece a você por escolher fazer o seu tratamento conosco. É um prazer servir e cuidar de você.
Equipe de Liderança
- Penn Centro de Saúde Digestiva e Hepática University City, uma unidade do Penn Presbyterian Medical Center
- Centro Cirúrgico da Penn Medicine University City, uma unidade do Penn Presbyterian Medical Center
- Centro Cirúrgico Penn Medicine Radnor, uma unidade do Hospital of the University of Pennsylvania
- Centro Cirúrgico Penn Medicine Radnor, uma unidade do Hospital of the University of Pennsylvania
- Centro de Cirurgia Reprodutiva do Hospital of the University of Pennsylvania
- Centro de Endoscopia de The Pennsylvania Hospital
- Centro Cirúrgico de the Pennsylvania Hospital
- Centro Cirúrgico Ambulatorial do Lancaster General Hospital
- Physicians' Surgery Center Lancaster General Health
- The Lancaster General Hospital
1 Penn Medicine consiste da Perelman School of Medicine da University of Pennsylvania e no University of Pennsylvania Health System e seus subsidiários e afiliados, incluindo, mas não se limitando ao Hospital of the University of Pennsylvania, Pennsylvania Hospital, Penn Presbyterian Medical Center, Chester County Hospital, Lancaster General Health, Lancaster General Hospital, Lancaster General Medical Group, The Heart Group of Lancaster General Health, Lancaster General Health–Columbia Center, Penn Medicine Home Health Lancaster General Health, Penn Medicine Princeton Health, Penn Medicine Princeton Health Behavioral Health, Penn Medicine Princeton Medicine Physicians, Penn Medicine Home Health Princeton Health, Penn Medicine Hospice Princeton Health, todos os centros cirúrgicos ambulatoriais ou centros de cuidados ambulatoriais licenciados separadamente, incluindo: Penn Medicine Radnor Surgery Facility, uma unidade do Hospital of the University of Pennsylvania, Hospital of the University of Pennsylvania Reproductive Surgical Facility, The Surgery Center of Pennsylvania Hospital, Endoscopy Center of Pennsylvania Hospital, The Surgery Center na Penn Medicine University City, uma unidade do Penn Presbyterian Medical Center, Penn Digestive and Liver Health Center University City, a facility of Penn Presbyterian Medical Center, Penn Presbyterian Infusion Services, a facility of Penn Presbyterian Medical Center, Penn Radiology Cherry Hill, Physician's Surgery Center Lancaster General, LLC, The Lancaster General Hospital Ambulatory Surgical Facility, Princeton Endoscopy Center LLC e as práticas médicas da University of Pennsylvania, Clinical Care Associates, Penn Medicine Medical Group, Good Shepherd Penn Partners, Clinical Health Care Associates of New Jersey, Ambulatory Surgery Center Monroe.
Read the Ambulatory Surgical Facility Patient Bill of Rights in English.